Заказ услуги у конкурента
Анализ конкурентов с помощью заказа услуги у московского агентства
2019 год - можно смело назвать годом работы над клиентским сервисом.
В компании начали прорабатываться более детально чек-листы, больше обратной связи от клиентов.
Цель - изучить клиентский сервис конкурентов, внести доработки у себя.
Всю коммуникацию с агентствами поддерживал - маркетолог (я).
Работа была разделена на несколько этапов:
Этап №1 - подбор компаний-конкурентов
Вместе с руководителем SEO-отдела выбрали 6 компаний, которые:
Этап №2 - сбор КП и общение с менеджерами
Здесь ничего нового - оставила заявки на сайтах компаний и продолжила общение по телефону.
Из 6 компаний оперативно среагировали 3 компании, еще 3 - пришлось оставлять заявки повторно.
Одна из компаний не связывалась со мной по телефону и вместо КП на SEO, выслала мне КП на разработку лендинга (причем агентство, на которое были надежды).
В компании начали прорабатываться более детально чек-листы, больше обратной связи от клиентов.
Цель - изучить клиентский сервис конкурентов, внести доработки у себя.
Всю коммуникацию с агентствами поддерживал - маркетолог (я).
Работа была разделена на несколько этапов:
- Подбор компаний-конкурентов
- Сбор КП и общение с менеджерами агентств
- Сравнение цен и предложений
- Выбор
- Запуск работ
Этап №1 - подбор компаний-конкурентов
Вместе с руководителем SEO-отдела выбрали 6 компаний, которые:
- хорошо известны на рынке;
- входят в различные в топы и рейтинги SEO-компаний;
- имеют хорошую репутацию, именитых клиентов;
- подходят нам по цене;
- регион - Москва.
Этап №2 - сбор КП и общение с менеджерами
Здесь ничего нового - оставила заявки на сайтах компаний и продолжила общение по телефону.
Из 6 компаний оперативно среагировали 3 компании, еще 3 - пришлось оставлять заявки повторно.
Одна из компаний не связывалась со мной по телефону и вместо КП на SEO, выслала мне КП на разработку лендинга (причем агентство, на которое были надежды).
Этап №3 - Сравнение цен и предложений
В итоге была собрана информация и составлена сравнительная таблица, которая содержала:
Этап №4 - Выбор
Выбор был практически сделан в пользу одной компании, как вдруг менеджер совершил неприятную ошибку - стал переходить границы делового общения, и начал, мягко говоря, «наезжать» на меня как на клиента.
В чем была суть ситуации?
В самом начале, меня попросила дать доступы к метрикам и выслать список запросов, по которым проект продвигали предыдущие подрядчики.
Этот список был раскритикован и предложена альтернатива, которая почти полностью совпала с предоставленным списком.
Менеджер обосновал это: «Вы же прошлому подрядчику это согласовали, так что вот и нам согласуйте». На просьбу пересобрать запросы получила отказ и очередные претензии.
В итоге был выбран второй «финалист».
Этап №5 - Запуск работ
Работы запустили и началась стандартная работа:
В итоге была собрана информация и составлена сравнительная таблица, которая содержала:
- название компании;
- время реакции;
- ссылки на документы (бриф, КП, список запросов);
- впечатления от общения с менеджером;
- стоимость услуг;
- особенности КП.
Этап №4 - Выбор
Выбор был практически сделан в пользу одной компании, как вдруг менеджер совершил неприятную ошибку - стал переходить границы делового общения, и начал, мягко говоря, «наезжать» на меня как на клиента.
В чем была суть ситуации?
В самом начале, меня попросила дать доступы к метрикам и выслать список запросов, по которым проект продвигали предыдущие подрядчики.
Этот список был раскритикован и предложена альтернатива, которая почти полностью совпала с предоставленным списком.
Менеджер обосновал это: «Вы же прошлому подрядчику это согласовали, так что вот и нам согласуйте». На просьбу пересобрать запросы получила отказ и очередные претензии.
В итоге был выбран второй «финалист».
Этап №5 - Запуск работ
Работы запустили и началась стандартная работа:
- предоставление доступов;
- согласования;
- заполнение брифов.
Результаты
За это время мы изучили:
Также в результаты данного анализа конкурентов мы:
- письма компании, документы, памятки;
- особенности формирования отчетов;
- акции, спецпредложения и программы лояльности для клиентов.
- понимание, что в нашей компании больше порядка и ответственности перед клиентом;
- идеи для велком-писем и памяток клиентам (уже воплощены);
- понимание того, какие моменты в общении с клиентом отталкивают его (были нюансы, мелочи, о которых обычно не задумываешься).
Также в результаты данного анализа конкурентов мы:
- доработали свое КП;
- создали письма для тех, кто не стал нашим клиентом;
- доработали письма для сбора обратной связи для клиентов.
 |  |
